“第二个关键词是服务，通过好的服务来吸引消费者。”钱万益指着大屏幕说道。“现在已经不是上个世纪八九十年代了，那时超市里有货就行，根本不愁卖。”“如今的超市不仅要面临同行的竞争，还要与无数网店竞争。”“所以我们要有好的服务，让顾客来到超市后觉得来得值，那他下次还会再来。”钱万益关于服务的论调让在场的员工很是兴奋，仿佛发现了财富密码。反倒是主管们的反应比较平淡。毕竟钱万益并不是第一个强调服务重要性的人，任何一家超市都会如此强调。但说是一回事，能不能做到又是另一回事。钱万益又说道：“我这里指的服务，并不是那些流于表面的，见人就微笑并且说你好的服务。”“而是从本心出发，真真实实把顾客当作我们的衣食父母去服务。”“因为只有将他们服务好了，我们才能赚更多的钱。”“赚更多的钱，这是我们做好服务的一切出发点。”钱万益说着说着，便觉得这样太过于理想化了，自已讲得无聊，估计下课就忘了。于是他就走下讲台，在前排观众中挑选一人出来，打算做个示范。“这位兄弟，对，就你了，上来，我们一起演示一下。”被点名的季帅大喜过望，没想到来培训还能与钱万益进行互动，这可是他的偶像啊！迅速起身，立刻跑上台。“这位兄弟，叫什么名字，在超市从事什么岗位。”钱万益将话筒递到季帅的嘴边。“谢谢钱总，我叫季帅，原本是亨达房产豫省分公司的一名销售，到超市后分到了门口接待员的岗位。”“原来是从房产那边转行过来的。”钱万益仔细回想去另一个世界胖东来超市的一些服务细节，便想好该如何示范了。“季帅是吧，来，你就把我当作来逛超市的顾客。”“我骑电动车到超市门口了，你现在的岗位该如何给我提供好的服务。”季帅挠了挠头，他对于好服务也没有具体的概念。便按照做销售时学到的礼仪，上前就给钱万益鞠了一躬，微笑地说道：“先生您好，请问我有什么可以帮您的吗？”“去！”钱万益将季帅推开，“你一开口就让人觉得你不是卖房就是卖保险的，听着让人反感。”“哈哈哈！”现场的人哄堂大笑。季帅也觉得有点不好意思，这是职业习惯，一时半会改不了。钱万益又将季帅拉到跟前，就刚才的错误示范，对他说道：“你要记住，好的服务不是看你说了什么，而是看你做了什么。”“要忘记你销售的职责，通过一些细节来打动顾客。”“还是刚才那个例子，我来逛超市，骑着电动车来的，你能帮我做些什么啊？”季帅支支吾吾，“帮你保管电动车？”“对！”钱万益给了他一个赞赏的眼神，又对着其他人说道：“在保管电动车的基础上，我们再延伸一下。”“比如，遇到下雨怎么办？是不是可以给电动车盖上雨蓬？”“现在天气那么热，电动车在太阳下晒久了是不是会烫屁股？我们可不可以提前准备一些冰块，帮车子降温？”“还有，如果电动车没气了，是不是可以提前准备打气筒。”“电动车没电了，是不是可以免费充电？”“这就是服务上的细节！”嘶！在场的人都倒吸一口凉气，原来服务还能做得那么细。如果我是顾客，肯定会喜欢，来了一次还想再来。 但这样对于工作人员来说，要求是不是太高了点？大家都在想，自已能不能做到？钱万益那边并没有停下来，又继续问季帅。“我电动车停好了，准备进入超市，但我带了一只小狗。”“按照规定，宠物不能进入超市，现在你该怎么办呢？”感觉学到一点东西的季帅，立刻抢答：“我会细心帮你照顾好宠物，等你出来后再交给你。”“那如果宠物太多，其他人也要求你帮照看怎么办？”“这……”季帅又回答不上来了，感觉脑子有点不够用。钱万益：“可以多准备一些宠物笼，让顾客把宠物寄存，等出来后再领走。”“同理的还有寄存包包的储物柜，可以多准备一些各种类型的柜子，面向不同的用户。”“此外，超市的卫生间、休息区这些都可以做文章，通过一些小细节，让顾客感受到我们的服务。”“这些都只是售前的，还有售中的服务。”“我们可以在货架上准备一些贴纸，提醒用户该如何选购水果、蔬菜……”“还有售后服务，顾客如果对买回去的东西感到不满意，在一定期限内可以退换……”钱万益一口气把所记得的关于胖东来的服务细节都复述出来，让在场的人都叹为观止。尤其是那些在超市工作过的员工，纷纷感叹：“钱总还说自已对干超市是外行，其实他比谁都懂。”如果亨达超市真的能做到这样的服务，真不愁没有客人。钱万益还有些意犹未尽：“为了保证我们的服务，
还可以设立投诉渠道。”“如果顾客对我们的服务感到不满，可以投诉，这些投诉一经核实，就给顾客奖励500元。”“当然，我也不是让你们一味地去迎合顾客。”“遇到不文明的行为，该制止还是要制止。”“如果因为制止不文明行为被投诉，超市不仅不处罚，还要给予一定的奖励。”“这就是我说的第二个关键词，服务！”说完，钱万益就看向观众席，发现大家都是一懂半懂的。应该都处于一听就会，一学就废的状态。他也不强求，反正服务这东西也不是一朝一夕能成的，需要时间去摸索、积累。于是，钱万益又按下遥控器，换了另一页ppt。“好，“好的服务固然能留住顾客，但这还不够，我们需要另一大核心竞争力。”“什么是真诚？就是把我们所做的一切，都明明白白地告诉顾客。”“比如在食品区，我们就要向顾客说明，这些食品来自哪里，都有哪些添加剂，生产日期什么时候，保质期多久。”“还可以将我们的进货价，利润率这些都一五一十地说清楚。”“让顾客做到心中有数，不花冤枉钱。”“还有茶叶、黄金这些较为贵重的商品，在市场上经常能遇到假货，价格也很高。”“如果我们直接联系产地，大量采购，这样不仅能压低价格，还能保证把货真价实的商品卖给顾客。”“那大家是不是就更愿意来我们这消费了？”讲到这，钱万益的授课基本就结束了。总结起来就是：我把超市交到你们手上，大部分的利润也归你们；又传授了经营超市的办法：一靠服务，二靠真诚。如果你们都学会了，超市不仅能活下去，你们赚到钱，说不定还能将超市推广到全国。如果不能，那就gg。